SLA и поддержка при инцидентах

PayStar предоставляет SLA доступности сервисов 99,5%, подкреплённый финансовой ответственностью при его нарушении. Договор определяет охваченные сервисы, период и правила измерения, исключения и порядок компенсации.

Компенсация предоставляется в форме сервисных кредитов в счёт услуг PayStar в следующих расчётных периодах. Размер зависит от характера нарушения и его влияния на работу клиента.

Прерывание обработки платежей из-за сбоя технического слоя PayStar и недоступность отчётности по-разному влияют на бизнес. Им соответствуют разные уровни финансовой ответственности. Условия и размеры компенсации закреплены в договоре.

SLA охватывает доступность согласованных сервисов PayStar. Решения об одобрении платежей, их обработка и расчёты остаются ответственностью PSP по договору с клиентом.

По умолчанию система мониторинга PayStar служит основным источником данных о доступности и продолжительности сбоев. Её записи лежат в основе расследований и расчётов по SLA.

Мы уведомляем клиента в согласованном рабочем чате о каждом сбое, затрагивающем его сервисы. Там же сообщаем о ходе работ и текущем прогнозе восстановления. Уточняем прогноз по мере расследования; если срок пока неизвестен, прямо говорим об этом.

Если наблюдения клиента расходятся с мониторингом, мы изучаем предоставленные доказательства и выясняем причину расхождения. Полезны время и часовой пояс события, описание проблемы и доступные идентификаторы транзакций.

Инциденты обрабатываются 24/7, включая выходные и праздники. Работа с инцидентами бесплатна: дополнительная плата не взимается, стандартный пакет часов поддержки не расходуется.

Этот порядок действует отдельно от обычного графика поддержки. Приоритет определяется влиянием инцидента на сервис и работу клиента.

Чтобы сообщить об инциденте, напишите в согласованный рабочий чат или позвоните своему менеджеру PayStar .

Опишите, что произошло, когда началась проблема и какие операции затронуты. Приложите доступные идентификаторы и примеры ошибок, не передавая пароли, ключи доступа или полные платёжные реквизиты. Если часть деталей ещё неизвестна, сообщите то, что есть, и дополните сведения в ходе расследования.

Полные условия SLA, границы ответственности и порядок сервисных кредитов закреплены в договоре с PayStar.